苏宁金融科技“千寻”智能外呼机器人提升语音服务体验

机器语音识别的探索始于20世纪50年代，迄今已逾70年。2016年，在深度神经网络的帮助下，机器语音识别准确率第一次达到人类水平，意味着智能语音技术落地期到来。随着技术的日益成熟，越来越多的头部科技集团开始将智能语音应用到业务营销和客户服务中。近日，苏宁金融科技自研打造“千寻”智能外呼机器人平台，可提供高度拟人化的语音机器人自主创建、快速配置话术，已应用在营销拉新、促活、服务回访、跟踪、智能风险处置等不同业务场景，在降本增效的同时实现客户服务体验的提升。

近年来，随着业务运营环境的不断变化和升级，传统客服呼叫中心面临大量问题，如传统的短信提醒触达率低，客服人员能力不均衡，工作强度大，容易产生负面情绪，人员流动性大，行业成本增高等，成为业务发展的桎梏。

相比较而言，智能语音机器人的优势主要体现在高并发，支持多人同时外呼；可设定外呼时间段，无间断工作；可以扩大电话提醒覆盖率，提高提醒力度；还能结合用户画像，自动分析决策，给出针对性后续营销方案，实现客户体验提升；而且能降低运营成本，无负面情绪，安全合规。

苏宁金融科技自研打造的“千寻”智能外呼机器人平台，提供高度拟人化的语音机器人，可进行多轮对话，对话过程中支持打断，交流自然亲切。与智能营销产品配合使用，可高效捕捉商机，降低运营成本。目前，该平台已应用在营销拉新、促活、服务回访、跟踪，智能风险处置等不同业务场景，在苏宁金融应用场景成交转化率是普通短信营销等手段的6倍以上，呼叫效率是人工呼叫10倍以上，辅助营销效果明显。

未来，苏宁金融科技还将基于自然语言理解、智能语音、语音合成等核心智能技术，不断迭代产品、升级服务，为政府、金融、运营商等行业用户提供一体化的智能客服解决方案。